Résumé
Hawza En Ligne, qui fait partie de la « World Fédération » des KSIMC (« TWF »), considère les plaintes comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer pour l’avenir, ainsi que comme une chance de redresser la situation pour la personne ou l’organisation qui a déposé la plainte.
Contexte
Une plainte est l’expression d’un mécontentement, justifié ou non, concernant un aspect quelconque de TWF. Les plaintes peuvent provenir de donateurs et d’autres personnes que nous contactons au sujet de notre travail, ou de toute autre personne ou organisation intéressée par TWF et ses activités. Une plainte peut être reçue verbalement, par téléphone, par courriel ou par écrit. Les commentaires faits via nos réseaux sociaux ne seront normalement pas considérés comme des plaintes, à moins qu’ils ne nous soient adressés officiellement par téléphone, par courriel ou par lettre.
Champ d’application de la politique
Notre politique est la suivante :
- Fournir une procédure de plainte juste, claire et facile à utiliser pour toute personne souhaitant déposer une plainte ;
- Publiciser l’existence de notre procédure de plainte afin que les gens sachent comment nous contacter pour déposer une plainte ;
- S’assurer que tout le monde à TWF sait ce qu’il faut faire en cas de plainte ;
- S’assurer que toutes les plaintes font l’objet d’une enquête équitable et rapide ;
- S’assurer que les plaintes sont, chaque fois que possible, résolues et que les relations sont rétablies ; et
- Recueillir des informations qui nous aident à améliorer ce que nous faisons.
Responsabilités
La responsabilité générale de cette politique et de sa mise en œuvre incombe aux membres du bureau de TWF.
Directives
Comment porter plainte
Les plaintes écrites peuvent être envoyées au Secrétariat soit par courrier à la « World Federation » des KSIMC, Wood Lane, Stanmore, HA7 4LQ, soit par courrier électronique à [email protected].
Les plaintes verbales peuvent être adressées par téléphone au +44 208 954 9881 au secrétariat ou en personne à l’un des membres du bureau de la TWF.
Comme indiqué ci-dessus, les commentaires faits via nos réseaux sociaux ne seront normalement pas considérés comme des plaintes, à moins qu’ils ne nous soient adressés officiellement par téléphone, par courriel ou par lettre.
Ce que nous ferons de votre plainte
Les plaintes reçues par téléphone ou en personne doivent être enregistrées. La personne qui reçoit une plainte par téléphone ou en personne doit :
- Noter les détails de la plainte ;
- Prendre le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du plaignant ;
- Noter la relation du plaignant avec TWF (par exemple, donateur, membre de la liste de diffusion) ;
- Informer le plaignant que nous disposons d’une procédure de plainte ;
- Indiquer au plaignant ce qui se passera ensuite et combien de temps cela prendra ; et
- Si approprié, demander au plaignant d’envoyer un compte rendu écrit par la poste ou par courrier électronique afin que la plainte soit enregistrée dans les propres mots du plaignant.
Résolution des plaintes – Première étape
Dans de nombreux cas, la meilleure façon de résoudre une plainte est de s’adresser à la personne responsable du problème faisant l’objet de la plainte. Si la plainte a été reçue par cette personne, elle peut être en mesure de la résoudre rapidement et doit le faire si cela est possible et approprié. Que la plainte ait été résolue ou non, les informations relatives à la plainte doivent être transmises au directeur des opérations dès que possible et au plus tard dans un délai d’une semaine. Dès la réception de la plainte, le directeur des opérations enregistrera la plainte comme dossier dans le gestionnaire des relations avec la clientèle (GRC).
Si elle n’a pas encore été résolue, il/elle enquêtera ou déléguera une personne appropriée pour enquêter et prendre les mesures qui conviennent. Si la plainte concerne une personne en particulier, celle-ci en sera informée et aura la possibilité d’y répondre. La personne chargée de traiter les plaintes doit en prendre acte dans un délai d’une semaine. Cette confirmation doit indiquer qui traite la plainte et quand le plaignant peut s’attendre à recevoir une réponse.
Idéalement, les plaignants devraient recevoir une réponse définitive dans un délai de quatre semaines. Si cela n’est pas possible – parce que, par exemple, une enquête n’a pas été entièrement achevée – un rapport d’avancement doit être envoyé avec une indication de la date à laquelle une réponse complète sera donnée. Que la plainte soit justifiée ou non, la réponse au plaignant doit décrire les mesures prises pour enquêter sur la plainte, les conclusions de l’enquête et toute mesure prise à la suite de la plainte.
Résolution des plaintes – Deuxième étape
Si le plaignant estime que le problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante à la première étape, il peut demander que la plainte soit examinée au niveau du conseil d’administration. À ce stade, la plainte sera transmise au secrétaire général.
La demande de réexamen au niveau du conseil d’administration doit être confirmée dans un délai d’une semaine. La confirmation doit indiquer qui traitera l’affaire et quand le plaignant peut s’attendre à recevoir une réponse. Le secrétaire général peut enquêter lui-même sur les faits de l’affaire ou déléguer une personne de haut rang pour le faire. Cela peut impliquer l’examen de la documentation relative à l’affaire et l’entretien avec la personne qui a traité la plainte à la première étape.
Si la plainte concerne une personne en particulier, celle-ci doit être informée et doit avoir la possibilité de répondre. La personne qui a traité la plainte initiale à la première étape doit être tenue informée de ce qui se passe. Idéalement, les plaignants devraient recevoir une réponse définitive dans un délai de quatre semaines. Si cela n’est pas possible parce que, par exemple, l’enquête n’est pas entièrement terminée, un rapport d’avancement doit être envoyé avec une indication de la date à laquelle une réponse complète sera donnée. Que la plainte soit retenue ou non, la réponse au plaignant doit décrire les mesures prises pour enquêter sur la plainte, les conclusions de l’enquête et toute mesure prise à la suite de la plainte. La décision prise à ce stade est définitive, à moins que le conseil d’administration ne décide qu’il est approprié de demander une aide extérieure pour résoudre le problème.
Modification de la procédure de traitement des plaintes
Le conseil d’administration peut modifier cette procédure s’il a de bonnes raisons de le faire, par exemple en cas de conflit d’intérêts. Par exemple, si la plainte concerne le secrétaire général, il ne serait pas approprié que le secrétaire général procède à un examen de deuxième étape.
Plaintes auprès d’un régulateur
En dernier recours, un plaignant peut s’adresser à la Commission des charités. Les informations relatives aux types de plaintes que la Commission peut traiter sont disponibles sur son site web. Si la plainte concerne l’utilisation des informations personnelles du plaignant par TWF, le plaignant peut s’adresser à l’ICO. Des informations sur le type de plaintes que l’ICO peut traiter et sur la manière dont il traite les plaintes sont disponibles sur son site web. Dans l’éventualité où un régulateur recevrait une plainte concernant l’organisme caritatif, ce dernier coopérera avec ce régulateur comme il se doit.
Confidentialité
Toutes les informations relatives aux plaintes seront traitées avec délicatesse, en ne les communiquant qu’aux personnes qui ont besoin de les connaître et en respectant toutes les exigences pertinentes en matière de protection des données, conformément au règlement général sur la protection des données (General Data Protection Regulations) de 2018.
Révision
Cette politique sera révisée chaque trimestre (normalement tous les 3 ans) et mise à jour si nécessaire. Les plaintes sont examinées régulièrement afin d’identifier toute tendance susceptible d’indiquer la nécessité de prendre des mesures supplémentaires.